Feedback: SBI Framework e 12 dicas práticas

Por Fernando Okumura

10 de outubro de 2019
7 min. de leitura

Saber dar e receber feedback são habilidades essenciais para avançar no trabalho. Entretanto, nem todos sabem como fazê-lo de forma estruturada. O objetivo desse post é ajudar o leitor a fazer exatamente isso. Para tal, vamos descrever o framework SBI, e ilustrar 13 dicas de como dar e receber feedback. Vamos lá?

Feedback: o Situation – Behavior – Impact (SBI) framework

O SBI framework foi desenvolvido pelo Center for Creative Leadership e oferece um método simples e eficaz de se dar feedback. Para usá-lo basta dividir sua conversa em 3 partes:

1) Situation (Situação)

Aqui você diz quando e onde (se necessário) o comportamento em tela ocorreu. Por exemplo:

• “Em nossa demo call com o cliente X ontem…” ou
• “Durante nossa reunião semanal da 6 feira passada….”

2) Behavior (Comportamento)

Aqui você descreve com detalhes o comportamento. Por exemplo:

• “[Situação], você não sabia como utilizar a funcionalidade Z e seu cálculo da enconomia que nosso cliente teria com nossa solução estava 50% abaixo do correto”
• “[Situação], você se certificou de que todos os 15 participantes estivessem no horário e que o projetor estivesse funcionando. Sua apresentação estava completa e você respondeu todas as 4 perguntas do diretor de forma clara e objetiva.”

Dicas:

• Dê feedback apenas sobre comportamentos que você assistiu em primeira mão (pode ser video ou gravação). Falar do que você “ouviu falar” tem pouca credibilidade pois é como um telefone sem fio, tem muita subjetividade / “poluição”
• Quantifique o comportamento sempre que possível pois isso dá precisão e credibilidade.

3) Impact (Impacto)

Aqui você descreve como o comportamento impactou você (ou outras pessoas, ou o time, ou a empresa). Use o pronome “Eu”.

• “[Situação], [Comportamento], eu senti vergonha porque o CFO do cliente estava no call. Eu tenho receio de que isso comprometeu nossas chances de “fechar” a venda com esse importante cliente.”
• “[Situação], [Comportamento], eu estou orgulhoso de que tenha feito um trabalho tão profissional. Eu estou confiante de que nossas recomendações serão adotadas pelo diretor graças ao seu ótimo trabalho. “

Next Steps (Próximos passos)

Dê um tempo para a pessoa absover e refletir. Se há algo a corrigir, marque uma próxima coversa no dia seguinte para desenhar um plano de ação. Por exemplo:

• “[Situação], [Comportamento], [Impacto], vamos conversar novamente amanhã para pensarmos juntos no que pode ser feito indo em frente.

Como dar feedback: 6 dicas

Dar feeback, como toda comunicação, requer estrutura e planejamento. Abaixo ilustramos 6 dicas de como fazê-lo.

1) Use o framework PPP (Purpose, Process, Payout)

Feedback é uma conversa profissional e você sempre pode usar o framework PPP nessas situações.

Após os devidos quebra gelos, inicie a conversa com “o propósito da conversa é…”, por exemplo, “te dar um feedback sobre seu estilo de comunicação”.

Siga como processo: “… para isso, vou descrever um comportamento seu que observei e impacto que ele tem em mim.”

Finalize com o payout: “… gostaria de sair dessa conversa com um plano de ação para que possamos ser mais produtivos trabalhando juntos.”

Estruturar a comunicação retira carga emocional pois te força a planejar e isso ativa o seu lado racional.

Para saber mais sobre o PPP, leia: Comunicação profissional: 3 hacks essenciais que aprendi na McKinsey

2) Ao longo da conversa, use checkpoints

Durante o feedback, verifique se sua comuniação está sendo clara para a outra pessoa. Peça que ela te diga com suas próprias palavras o que entendeu. Por exemplo: “… gostaria de verificar se estou conseguindo me comunicar bem, poderia me confirmar o que entendeu?”.

3) Acalme-se antes de dar feedback

O propósito do feedback é

1. Ajudar a outra pessoa a se tornar um profissional melhor
2. Melhorar a eficácia ou eficiência do trabalho feito na empresa

O feedback não é:

1. uma válvula de escape para suas frustrações
2. uma sessão de terapia

Dessa forma, deve ser uma conversa mais racional e lógica. Se você estiver emocionalmente carregado, espere a poeira abaixar.

4) Use of SBI framework

Converse sobre o impacto do comportamento da pessoa em você ou na organização. Evite atribuir motivações ou rótulos:

• “Você fez X porque….” apenas o autor de uma ação conhece suas motivações. Se você especular, perderá credibilidade.
• “Você é….” rótulos imprimem uma característica fixa as pessoas. Entretanto, seres humanos evoluem e portanto não são criaturas estáticas. De fato, o objetivo é promover mudança. Além disso, ao rotular, você está julgando. Isso também diminui sua credibilidade.
• “Você não liga” apenas a outra pessoa sabe se ela liga ou não para X. Se você especular, perderá credibilidade.

5) Pense no feedback como um presente

Tenha em mente que o feedback é um presente pois nos dá a chance de fazer escolhas. Por exemplo, se sei que meu comportamento te incomoda, posso escolher ajustá-lo ou não. Se não sei, essa opção não existe.

Como todo presente, quem recebe faz o que quer com ele. Tenha em mente que o seu trabalho limita-se a dar o feedback da melhor forma possível. Entretanto, apenas quem recebe pode decidir de vai mudar o comportamento ou não.

6) Dê feedbacks positivos

Lembre-se de o propósito é

1. Ajudar a outra pessoa a se tornar um profissional melhor
2. Melhorar a eficácia ou eficiência do trabalho feito na empresa

Você pode fazer isso de 2 maneiras:

1. ajustando um comportamento ruim ou
2. reforçando um comportamento bom

Apensar da opção 1 ser necessária, em minha experiência, a 2 é mais eficaz.

Como receber feedback: 6 dicas

Receber feedback também requer habilidades. Vamos as dicas.

1) Evite o comportamento defensivo

Escute sem interromper e pondere de mente aberta sobre a informação que está lhe sendo passada. Não justifique, explique, “contextualize” ou debata. Apenas clarifique e confirme.

2) Encare o feedback como um presente

Frequentemente as pessoas encaram o feedback como uma crítica pessoal e ficam chateadas. Se alguém lhe deu um feedback de boa fé, não quer dizer que pessoa não goste de você. Pelo contrário, é porque se importa com você.

Encare-o como um presente. Ao saber qual impacto suas ações têm sobre outras pessoas, você ganhou o presente da escolha. Você pode escolher ajustar seu comportamento ou não (veja item 7). Ter opção é sempre melhor do que não ter!

3) Empatize

Repita o que a outra pessoa está dizendo com suas próprias palavras para:

1. se certificar de que você entendeu corretamente
2. criar empatia (isso torna qualquer conversa mais produtiva)

Por exemplo: “Pelo que entendi, e me corrija se não for o caso, quando eu não respondo seus emails por alguns dias, você tem a impressão de que não estou comprometida. Correto?” Note que isso é bem melhor do que entrar em uma discussão sobre o seu comprometimento.

4) Agradeça o feedback

Se a pessoa está se dando ao trabalho de lhe dar feedback, é porque, de alguma forma, ela se importa. Além disso, é informação e informação tem valor pois te dá escolhas.

5) Saiba quando fazer uma pausa

Se a conversa tiver mais emoção que o necessário, diga que precisa de pausa e combine um outro horário para retomar. A pessoa dando o feedback pode tê-los acumulado por muito tempo antes de falar. É mais produtivo fazer um pouco de cada vez para poder “processar” adequadamente.

6) Feedbacks nem sempre serão úteis. Saiba filtrar.

Ao receber feedback, clarifique, confirme, agradeça e pondere com a cabeça aberta. Depois decida se faz sentido ou não ajustar seu comportamento. Lembre-se que:

1. o feedback é UM data point. As vezes, é preciso alguns data points para se tomar uma decisão.
2. nem todos “feedbacks” são úteis. As vezes, por exemplo, são manifestações puramente emocionais de frustração ou uma mera questão de “opinião” ou preferência pessoal. Nesses casos, tendem a ser menos úteis e o melhor a fazer pode ser nada (ou ajustar seu comportamento apenas em relação a quem lhe deu o feedback).

Conclusão

Receber feedback e dar feedback fazem parte do dia a dia profissional e saber fazê-los de forma efetiva é fundamental para evoluir no trabalho. Espero que esse post te ajude a lidar com feedbacks de forma mais estruturada e com mais segurança.

Leia também:

1. Obrigação de Discordar e Mente Aberta: hacks de meritocracia
2. Comunicação profissional: 3 hacks essenciais que aprendi na McKinsey
3. Liderança: o universo paralelo que você precisa conhecer
4. Tomada De Decisões: O Modelo de Schulich