Pesquisa NPS (Net Promoter Score): O que é e qual a sua relevância em SaaS?

Por Fernando Okumura

8 de maio de 2019
5 min. de leitura

Saiba o que é a Pesquisa NPS e qual é a sua relevância em empresas de SaaS.

Qual deve ser o NPS de uma empresa de SaaS B2B? Você sabe o que NPS e qual é a sua relevância para empresas de SaaS? O proposito desse post é explicar o que ela é e como utilizá-la. Vamos lá?

O que é a Pesquisa NPS (Net Promoter Score)?

A Pesquisa NPS (Net Promoter Score) é um tipo de pesquisa de satisfação de clientes. Ela funciona da seguinte forma:

• A empresa envia uma única pergunta aos clientes: “Quão inclinado você estaria a recomendar nossa empresa a um amigo ou colega de trabalho?”
• Os clientes dão uma nota de 0 (“Nem um pouco inclinado”) a 10 (“Totalmente inclinado”).
• Os clientes que dão 9 ou 10 são chamados de “Promotores”. Os que dão de 0 a 6 são os “Detratores”. E os que dão 7 ou 8 são os “Passivos”.
• O Net Promoter Score é o percentual de Promotores menos o percentual de Detratores. Os Passivos entram no cálculo do percentual.

Medir a satisfação de seus clientes é vital para reduzir Churn e garantir sucesso em SaaS. Leia também:

• Como Reduzir Churn Em Empresas de SaaS
• O Modelo de Negócio de SaaS

Como calcular o NPS (Net Promoter Score)?

Suponha que você tenha enviado a pesquisa NPS e recebido suas respostas. Faça o seguinte:

1. Coloque as respostas em uma planilha
2. Classifique cada resposta nos grupos Promotor (0-10), Passivo (7-8) e detratores (0-6)
3. Some o número de resposta em cada grupo
4. Para chegar ao % de cada grupo, divida o total do grupo pelo total de respostas
5. Subtraia o % de Detratores do % de Promotores. Essa é a sua nota NPS.

Ou seja, a fórmula da nota NPS é:

NPS = (# de Promotores – # de Detratores) / (# de Promotores + # de Passivos + # de Detratores)

Saber calcular NPS e outras métricas de performance é fundamental para Client Success. Leia também:

• Churn: O Que É, Importância e Como Calcular
• Expansion MRR: O Que É, Importância, Como Calcular
• Churn Involuntário: O que é? Como reduzir?
• Logo Churn e Revenue Churn: Qual é a diferença e como usar essas 2 métricas em empresas de SaaS?

Qual é um bom NPS (Net Promoter Score) para empresas de SaaS?

Não há consenso em relação a o que é um bom NPS para empresas de SaaS. Cada empresa de SaaS tem um contexto único. Dito isso, sempre podemos trabalhar com médias de pesquisas para se ter uma referência.  

“Tipicamente um NPS de 60 ou mais é difícil de se atingir na indústria de SaaS B2B. Para conseguir 60, você precisa que 2/3 das repostas sejam 9 ou 10… Recentemente, o Temkin Group analisou NPS de 62 empresas de tecnologia baseados no feedback de 800 decisores de TI. Com um NPS de 66, a SalesForce ficou no topo, seguida pela Adobe (que agora é parcialmente SaaS) com 62 e Novell, com 56…” (Grigore Raileanu, fundador da Retently.)

“… a média de SaaS B2B é 40. O top de SaaS B2B é qualquer coisa acima de 55…” (Laxman Papineni, fundador da Growthscore).

Abaixo ilustramos a tabela de NPS por indústria do Temkin Group:

Quer conhecer outros benchmarks de SaaS? Leia também:

• Qual deve ser a Margem Bruta em SaaS B2B?
• Qual deve ser o LTV/CAC em SaaS B2B?

Qual é a relevância do NPS (Net Promoter Score) para empresas de SaaS?

O NPS é uma forma simples de se medir a satisfação de seus clientes. Como sabemos a satisfação de clientes é fundamental para manter Churn sob controle. Minimizar Churn, por sua vez, é fundamental para se ter sucesso no Modelo de Negócio de SaaS.

Entretanto, é importante ir além do NPS. Por exemplo, medir o nível de atividade de seus clientes em sua ferramenta (p. ex., volume de atividades diárias) te dará informação mais abrangente, objetiva e imediata.

De onde veio o NPS (Net Promoter Score)?

O NPS foi criado pela empresa de consultoria Bain & Co, Satmetrix e Fred Reichheld.

Conclusão

Agora você sabe um pouco mais sobre NPS. Também viu sua relevância para empresas de SaaS. Assim, convido você a exercitar esse aprendizado. Faça uma pesquisa NPS em sua base e analise o resultado? Dê uma atenção especial aos Detratores e veja como pode melhorar seu serviço a eles.

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