Switching Cost ou Custo da Troca: O que é e qual a sua relevância em SaaS?

Por Fernando Okumura

10 de maio de 2019
3 min. de leitura

Saiba o que é Custo de Troca (Switching Cost) e sua relevância em SaaS.

Switching Cost ou Custo de Troca impacta diretamente a venda e o churn de empresas de SaaS. Você sabe o que ele é? O propósito desse post é explicar o que é, ilustrar como medir e mostrar como ele impacta sua empresa. Vamos lá?

Nota: A AgileMS é um ERP desenvolvido exclusivamente para empresas de SaaS. Esse post faz parte do AgileBlog onde compartilhamos melhores práticas de gestão de SaaS.

O que é Switching Cost ou Custo de Troca?

Switching Cost ou Custo de Troca é o custo com que uma empresa ou pessoa precisa arcar para trocar de produto, fornecedor ou prestador de serviço. Por exemplo, para trocar de operadora de celular, você precisa pesquisar e escolher melhor alternativa, solicitar a portabilidade de seu número, adquirir um novo chip, pagar eventuais multas de fidelidade de sua operadora atual, etc. Todos esses custos somados compõem o seu Custo de Troca.

No contexto de uma solução de SaaS, são exemplos de Switching Costs ou Custos de Troca:

• Busca e seleção de alternativa;
• Eventuais multas contratuais do provedor do antigo de SaaS;
• Perda de histórico de informações contido no antigo SaaS;
• Taxas de Instalação do novo SaaS;
• Trabalho de implementação e integração da novo SaaS;
• Treinamento da equipe para utilização do novo SaaS;
• Rampagem da equipe na utilização do novo SaaS;
• Adaptação de processos internos ao novo SaaS;
• Risco operacional ao “virar a chave” para o novo SaaS.

Qual é a relevância Switching Cost ou Custo de Troca para uma empresa de SaaS?

O Switching Cost impacta tanto a venda como o churn de uma empresa de SaaS.

Quanto maior for o Custo de Troca para que um cliente adote seu SaaS, maior será o seu ciclo de venda. Afinal, seu novo cliente precisará ponderar cuidadosamente se seu SaaS vale toda a dor de cabeça que ele terá durante a migração. Ciclo de venda mais longos significa maior Custo de Aquisição (CAC) pois seu vendedor gasta mais tempo com cada lead.

Da mesma forma, quanto maior for o Switching Cost para um cliente cancelar seu SaaS, menor será seu churn (ceteris paribus). Ou seja, com um Custo de Troca alto, seu SaaS e/ou serviço tem que estar realmente ruim para que seu cliente cancele.

Como aumentar o Switching Cost ou Custo de Troca para minha empresa de SaaS?

Alguns fatores de Custo de Troca são inerentes ao tipo de SaaS que você vende. Por exemplo, produto mais complexos com diversas funcionalidade e integrações têm um Switching Cost mais alto por natureza. Entretanto, há alguns artifícios a nível de preço e contrato. Por exemplo:

• A cobrança de um valor relevante na frente tende a desencorajar churn de curto prazo pois, com um investimento já feito, o seu cliente tende a ser mais paciente em ver o resultado. Isso pode ser feito através de Setup ou pagamento anual antecipado por exemplo;
• Utilizar contratos com termo estendido (p. ex., 12 meses) e multa para cancelamento antecipado;
• Limitar em contrato os dados disponíveis para migração a outra ferramenta.

Vale lembrar que esses instrumentos têm um efeito colateral no comercial: eles dificultam a venda, o que tende a aumentar seu CAC. Assim, antes de implementá-los, você deve pesar os prós e contras no seu caso específico.

Conclusão

Agora você sabe um pouco mais sobre Switching Cost ou Custo de Troca. Também viu sua relevância para empresas de SaaS. Assim, convido você a exercitar esse aprendizado. Converse com seu time de marketing e de contratos e verifique se há algo que você deva mudar nesse sentido.

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