10 Dicas De Onboarding Para Empresas de SaaS

Por Fernando Okumura

3 de julho de 2019
10 min. de leitura

Veja 10 Dicas para melhorar o onboarding de seus clientes

Onboarding (Setup + Ramp Up) é uma etapa fundamental na Jornada do Cliente rumo a Retenção. Se mal feito, sua empresa sofre com Churn de curto prazo, o que pode inviabilizar o modelo de negócio de SaaS.

Implementar um processo eficaz e eficiente é um grande desafio. Assim, o propósito desse post é ilustrar 10 dicas para te ajudar a melhorar esses importantes estágios da Jornada do Cliente. Vamos lá?

Dica #1: Conscientize seu time de que a parte mais importante do Onboarding é o Ramp Up

O Onboarding é composto de 2 partes: o Setup e o Ramp Up. O Setup é a parte mais técnica e processual de configuração, integração e treinamento de sua solução. O Ramp Up é o esforço pró-ativo do seu time de Customer Success para que o novo cliente atinja o Ponto de Inflexão.

O Ponto de Inflexão é aquele a partir do qual a probabilidade de Churn cai drasticamente. No Delivery Direto (plataforma de delivery para restaurantes), por exemplo, o ponto de inflexão era X pedidos/mês. Ou seja, a partir do momento que um novo cliente atingisse X pedidos/mês, ele se convencia do valor da ferramenta e dificilmente cancelava o serviço indo em frente.

Um conceito similar ao Ponto de Inflexão é o WOW Moment. Ou seja, aquele momento em que o usuário pensa “Uau! Essa ferramente é boa mesmo!”. Até o que o cliente tenha pelo menos um “Momento Uau”, o time de Ramp Up tem que estar com ele.

Frequentemente, empresas não dão a devida importância a fase de Ramp Up e tentam mover rapidamente a fase de Retenção. Fazer o cliente realmente ver o valor da ferramenta pode dar trabalho. Entretanto, sem isso, é difícil chegar a retenção, up/cross-sell, e indicações. Além disso, sua empresa fica vulnerável a churn de curto prazo que pode ser evitado.

Não há atalhos para aumentar sua base de clientes. É preciso entregar valor antes de ser remunerado e ótimos Setup e Ramp Up são fundamentais para isso.

Para saber mais sobre Ramp Up, leia Como reduzir churn em empresas de SaaS.

Dica #2: Certifique-se de que há uma pessoa responsável pelo sucesso do Onboarding no lado do cliente

É muito importante que o cliente tenha uma pessoa formalmente responsável pelo sucesso do Setup e do Ramp up (podem ser pessoas diferentes para cada um) pois isso evita difusão de responsabilidade e facilita a comunicação.

Se o Setup for mais complexo ou extenso, solicite uma pessoa com dedicação exclusiva ao processo. Estipule isso no contrato de venda do Setup para que fique formalizado. 

Dica #3: Faça um Briefing com o vendedor antes do Kick-off (1º call de onboarding)

O cliente não quer repetir toda sua história para o agente de onboarding pois isso já foi feito com o vendedor. Converse com o vendedor que trouxe o cliente e entenda:

1. O negócio do cliente. Qual é a proposta de valor e o modelo de negócio do cliente? Quem são os clientes do cliente? Visite o website do cliente.
2. Que problema / oportunidade ele deseja resolver / atacar com a sua solução?
3. Como ele chegou até a sua empresa? O que o levou a fechar com a sua empresa especificamente?
4. Quem são as pessoas no lado do cliente? Quais são suas posições, objetivos, inclinações e papéis no onboarding? Veja os perfis no LinkedIn.
5. Qual é o objetivo ou expectativa do cliente? Há apenas 3 motivos para clientes comprarem de você (B2B): aumentar vendas, reduzir custo ou reduzir risco. Qual é o caso? Ele tem uma meta quantitativa e um prazo? Quais são?
6. Outras informações relevantes que possam ajudar ou atrapalhar o onboarding (p. ex., stack de tecnologia do cliente, integrações necessárias, necessidades que fujam do “feijão com arroz”).

Lembre-se: planejamento é 80%, reunião/call, 20%.

Dica #4: Use o Kick-off para validar o contexto e as expectativas do cliente

No Kick-off, você se apresenta, relata seu entendimento do contexto do cliente e pede que ele confirme e clarifique. Se você fizer bem sua lição de casa e demonstrar bom conhecimento do pano de fundo do cliente, transmitirá profissionalismo e ganhará a confiança do novo usuário.

Aqui você também se certifica que você e o cliente estão na mesma página sobre o que o produto entrega. Se houver discrepância, você deixa corrigido desde o início. Gestão de expectativa é chave para satisfação do assinante.  

Dica #5: Inclua o vendedor no Kick-off

O vendedor deve participar do Kick-off pois conhece bem o contexto do cliente. Além disso, foi ele quem definiu as expectativas do cliente e, se houver algum mal-entendido, é bom que ele mesmo corrija. Se o cliente diz “mas o vendedor disse…” e o onboarding responde “não é bem assim…”, passa-se a impressão de desorganização interna e falta de profissionalismo.

Dessa forma, é um erro considerar o trabalho do vendedor terminado quando o cliente assina o contrato. Deixe claro aos vendedores que o trabalho deles inclui o briefing completo do time de Setup e Ramp up + a reunião/call de Kick-off + um “Sigo a disposição. Não hesite em me contatar no futuro se sentir necessidade”. A pior coisa que o vendedor pode fazer nessa etapa é apresentar o agente de onboarding por email e sair de cena. Afinal, Customer Success é responsabilidade de toda a empresa e não apenas do time de CS.

Dica #6: Mostre ao cliente qual será toda a sua jornada dentro de sua empresa

Explique as fases da jornada do cliente, suas atividades, grau de interação com o seu time, pessoas de contato e duração. Por exemplo, mostre as fases de Setup, RampUp e Customer Success (i.e., Retenção). Deixe claro que o atendimento será mais intenso e pró-ativo nas 2 primeiras etapas e o porquê disso. Dessa forma, você não cria a falsa expectativas de atendimento pós onboarding.

Dica #7 Apresente um cronograma de trabalho (Workplan) detalhado para cada fase

O cronograma é um plano do que precisará ser feito, por quem e em qual prazo. Ter isso definido desde o início ajuda o cliente a se organizar e alinha expectativas. Também dá uma visão do processo como um todo, o que ajuda as partes envolvidas a prever possíveis entraves com antecedência.

Finalmente, define uma linha de chegada, o que ter permite atender os próximos clientes eficientemente.

Dica #8 Alinhe um processo e rotina de trabalho bem organizados

Defina com o cliente qual será a rotina de trabalho com o cliente. Por exemplo, deixe agendado desde o kick-off as reuniões/calls semanais e suas durações (2 calls de 30-45min é comum). Dessa forma, o cliente se força a se organizar, a se preparar para os calls, a trazer dúvidas escritas, etc.

Isso aumenta a eficiência do seu trabalho pois evita interrupções causadas por contatos ad-hoc de clientes. É importante que clientes saibam desde o início que você não está 100% a disposição e que nem sempre receberão respostas instantâneas se entrarem em contato fora dos horários combinados.

Dica #9: Tenha um time técnico dedicado exclusivamente a onboarding e assegure-se de que o cliente também o tenha no lado dele

A fase de onboarding é a mais técnica de todas pois envolve integrações, cadastros e configurações. Para garantir um processo eficiente e eficaz, é preciso que ambas as equipes tenham conhecimento técnico. Caso contrário, será difícil cumprir prazos e garantir o bom funcionamento de seu SaaS.

Dica #10: Tenha TODOS os times participando do Onboarding

Um erro comum é colocar o sucesso do Onboarding 100% nas costas do time de CS. Isso é inviável porque, se vendas e marketing trouxerem clientes sem fit ou prometerem fundos e mundos, não há CS que garanta a satisfação do novo cliente. Da mesma forma, se Gestão de Produto e Tecnologia não entregarem as funcionalidades e performance adequadas, não há CS que produza clientes contentes.

Se você usa o modelo freemium ou oferece free trials, o papel dos times de Venda e Produto no sucesso do Onboarding é ainda maior. Nessa situação low-touch, o Setup e o Ramp up ocorrem antes da compra. Assim, é fundamental que o gestor de produto preste atenção no in-product onboarding e que Marketing direcione o nurturing do usuário free ao Ponto de Inflexão. Caso contrário, a conversão de trial a clientes pagantes sofrerá.

Além disso, ainda que não gerem receita, é importante que os usuários do free trial estejam contentes. Afinal, de uma forma ou de outra, estarão falando do seu produto e as melhores empresas de SaaS crescem muito em cima do boca-a-boca (i.e., Second Order Revenue).

Para saber mais sobre receita de boca-a-boca, leia também: Second Order Revenue: O que é, Importância, Como gerar?

Infelizmente, o alinhamento entre os times de CS, produto, marketing e vendas nem sempre é ideal. Por exemplo, se você perguntasse a esses times “Quem é o nosso cliente ideal e qual benefício principal ele extrai de nosso SaaS?”, todos saberiam responder e teriam a mesma resposta?

Uma forma de alinhar os times é compor uma força tarefa interdisciplinar (i.e., com membros desses 4 departamentos) cuja função é, a cada 6 meses, atualizar o perfil do cliente ideal, confirmar seus Pontos de Inflexãoe enumerar quais funcionalidades levam os novos clientes a eles. Após o exercício, é responsabilidade dos membros da força tarefa disseminar os resultados dentro de suas equipes. Pode ser interessante produzir posters com essas informações e afixa-los em pontos chave do escritório.

Conclusão

Agora você sabe um pouco mais sobre boas práticas de Onboarding. Assim, convido você a exercitar esse aprendizado. Fale com seu time de CS e veja se essas dicas fazem sentido para vocês.

Leia também: Diretor de Vendas de SaaS: quando e como contratar?

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