26 dicas para reduzir inadimplência em empresas de SaaS

Por Fernando Okumura

23 de maio de 2019
7 min. de leitura

Saiba o que você pode fazer para minimizar inadimplência.

Reduzir inadimplência requer planejamento e disciplina. Quanto mais prevenção, mais dinheiro em conta. Além de reduzir revenue leakage, táticas anti-inadimplência também minimizam Churn Involuntário. Nesse post vamos listar 26 dicas que te ajudarão a combater a inadimplência. Vamos lá?

Leia também:

• Vazamento de Receita (Revenue Leakage): O Que É, Importância, Como Evitar
• Churn Involuntário: O que é? Como reduzir?

Como prevenir a inadimplência?

A prevenção é mais efetiva e barata que qualquer remédio. Portanto, vamos começar com ela. As táticas mudam de acordo com o método de pagamento. Assim, vamos separá-las em boletos e cartão, os meios mais utilizados.

Boleto

1. Forneça ao seu cliente um carnê de boletos na assinatura do contrato. Dessa forma ele poderá pré-agendar os pagamentos de uma vez, o que reduz o não recebimento de boletos;
2. Estabeleça em contrato que o cliente receberá o carnê de boleots na assinatura do contrato e peça um recibo. Você também pode usar o carnê com um anexo ao contrato.
3. Dê um brinde aos clientes que utilizarem o Débito Automático Autorizado (DDA). Com o DDA, seus clientes recebem o boleto eletronicamente via Internet Banking sem que você precise enviá-los. Isso reduz o não recebimento de boletos;
4. Envie seus e-mails de boleto com monitoramento de abertura para se certificar de que receberam. Entre em contato com os clientes que não abrirem o e-mail em 48 horas;
5. Envie lembretes de vencimento. É comum enviar um na semana do vencimento e outro no dia do vencimento, mas você pode criar a regra mais adequada ao seu contexto. Certifique-se de incluir um link de download do boleto em todos os lembretes. Normalmente, o lembrete é enviado por e-email. Entretanto, SMS/Whatsapp pode ser mais eficiente, sobretudo com pessoas físicas e pequenas empresas. Finalmente, os lembretes também podem ser feitos no próprio aplicativo / SaaS através de ferramentas como Intercom. Na medida do possível, use regras inteligentes de envio. Se o cliente já pagou, por exemplo, obviamente um lembrete é desnecessário;
6. Dê “desconto” para quem pagar o boleto antes do vencimento. É melhor dar desconto do que cobrar multa e juros. Ambos podem ser configurados no próprio boleto;

Leia também: Débito Direto Autorizado (DDA): O que é, vantagens e como usar?

Cartão de Crédito

1. Venda a vista e parcele em 10x no cartão. Dessa forma, você “cobra” apenas 1 vez e depois só faz a conciliação com a operadora de cartão.
2. Use Auto-pay; ou seja, guarde o número do cartão e obtenha autorização para cobrá-lo recorrentemente. Assim, seu cliente não precisará aprovar o pagamento todo mês. Note que é preciso ser PCI Compliant para coletar e armazenar dados de cartão. Normalmente isso é feito pelo Gateway, Subadquirente ou Adquirente.
3. Envie lembretes de atualização de cartão quando o que você tiver armazenado estiver prestes a expirar. Envie um na semana do vencimento e outro no dia do vencimento (ou como achar melhor no seu caso). Como em boletos, os lembretes podem ser por e-mail, sms/whatsapp ou na própria aplicação. Também devem conter um link para uma página segura de atualização de dados de cartão;
4. Utilize um atualizador automático de cartões. Alguns gateways de pagamento, em conjunto com as bandeiras de cartão (Visa e Master), oferecem ferramentas que atualizam os dados do cartão sem a intervenção do cliente. No Brasil, a Adyen, por exemplo, oferece esse serviço;
5. Mostre os últimos 4 dígitos do cartão armazenado na Área do Cliente. Assim, seus clientes saberão qual cartão está cadastrado no momento e não modificarão o cartão sem necessidade;
6. Certifique-se de que seu cliente reconhecerá sua empresa no extrato do cartão. Se o nome no extrato foi diferente de seu nome fantasia, você terá mais chargebacks. Quando você vê uma cobrança desconhecida em seu extrato de cartão, o que faz?
7. Escolha datas e horários menos propensos a recusas. Por exemplo, o limite do cartão tende a estourar no fim do mês. Cobrar no início reduzirá a probabilidade de declines. Alguns bancos deixam são mais criteriosos para aprovar transações noturnas pois o risco de fraude é maior. Cobre durante o dia.

Leia também:

• Conciliação de cartões: O que é, Importância e Como Fazer?
• Como funciona o pagamento com cartão de crédito?
• Veja 5 Dicas Para Turbinar Sua Gestão De Assinaturas

Finalmente, para ambos boleto e cartão:

1. Evite mensalidades a todo custo. Faça o que puder para cobrar anualmente, semestralmente ou trimestralmente. Começou mensalmente? Sem problema, depois de 3 meses, ofereça um desconto para seus clientes anteciparem as próximas;
2. Seja simpático com a pessoa de Contas a Pagar em seu cliente. Descubra quem é a pessoa responsável por pagar sua empresa e faça um agrado. Mande uma lembrancinha útil (p. ex. canecas, pen drives, etc com o logo de sua empresa) com uma nota após a assinatura do contrato.
3. Direcione seus clientes para o método de pagamento menos propenso a inadimplência (geralmente cartão).

Leia também:

• Qual é a melhor forma de receber pagamentos em uma empresa de SaaS? Boleto, Cartão ou Depósito?
• Taxa de Cartão (MDR): O que é, quanto custa e para quem se paga?

Como lidar com a inadimplência?

Mesmo tendo as melhores práticas de prevenção, sempre haverá inadimplentes. Aqui daremos dicas de como lidar com eles. Também faremos por meio de pagamento.

Boleto

1. Envie o aviso de inadimplência no dia seguinte a data de vencimento. Certifique-se de incluir um link para um novo boleto, um link para pagamento em cartão, dados para depósito em conta, e telefone/email de contato do seu contas a receber em todos avisos. Sua prioridade é receber seja qual for o meio de pagamento. Facilite ao máximo a vida do cliente. Normalmente, o lembrete é enviado por e-mail. Entretanto, SMS/Whatsapp pode ser mais eficiente, sobretudo com pessoas físicas e pequenas empresas;
2. Tenha uma régua de avisos caso o 1º não dê resultado. Isto é, pré-programe o 2º e 3º avisos em intervalos de 3-5 dias úteis. Use uma linguagem progressivamente forte conforme o atraso no pagamento se estender. Por exemplo, “efetue o pagamento para garantir a continuidade do serviço”, “efetue o pagamento para evitar a suspensão do serviço”, “o serviço será suspendido em 48 horas na ausência de pagamento”;
3. Telefone ao enviar o 2º aviso pois o e-mail / celular do contas a pagar pode ter mudado e falar pessoalmente é sempre mais efetivo;
4. Utilize um aviso de inadimplência no próprio aplicativo / SaaS. O aviso pode se tornar gradualmente mais visível conforme o atraso;
5. Junto ao aviso no app / SaaS, você pode “ajustar” a performance do serviço. Algumas empresas reduzem a velocidade, desabilitam funcionalidades acessórias, etc no momento em que a conta se torna inadimplente. Isso tende a ser mais efetivo que mensagens.

Cartão de Crédito

1. Da mesma forma que boletos, envie os avisos de inadimplência com link para atualização dos dados de cartão, para boleto, dados de conta bancária para depósito e informação de contato direto do contas a receber;
2. Não requeira login para atualizar os dados do cartão. A maioria dos avisos provavelmente será lido no celular e “on the go”. Todo mundo esquece senhas e o processo de recuperá-las burocrático e chato. Você quer tornar o processo o mais rápido e fácil possível;
3. Obviamente otimize a página de atualização para browsers mobile e use uma página dedicada. Modais podem causar conflito e nem sempre ficam bons no celular;
4. Tenha uma régua de novas tentativas de cobrança de acordo com a razão da falha da cobrança. A mensagem de erro que você receber do gateway / operadora de cartão te dará dicas sobre o que está acontecendo. Se for um soft decline por exemplo, você pode tentar cobrar novamente na sequência ou no dia seguinte. Um hard decline, por outro lado, demora mais para consertar e novas tentativas no curto prazo provavelmente não serão efetivas;
5. Envie notificações em datas/horários com maior chance de leitura. Se seu operador de cartão recusou uma transação as 9PM, não mande um aviso nesse horário. Mande as 2PM do dia seguinte.

Conclusão

Agora você sabe um pouco mais sobre boas práticas para reduzir inadimplência. Assim, convido você a exercitar esse aprendizado. Fale com seu Financeiro e veja quais dessas dicas valem para vocês.

Lembre-se: evite cancelar assinaturas automaticamente por conta de inadimplência. Por mais trabalhoso que seja correr atrás de inadimplentes, é sempre mais barato manter um cliente que  adquirir um novo! Leia Churn Involuntário: O que é? Como reduzir?

O que achou desse post? Deixe seu comentário abaixo. Adoraríamos falar com você.