O que é Order To Cash (OTC ou O2C)

Conhece Order To Cash (e/ou Quote To Cash), Bill To Cash e Order Management? Sabia que eles ajudam estabelecer excelência operacional em empresas de SaaS? Pois bem, o propósito desse post é dar uma visão disso tudo. Para isso, vamos explorar o que são, benefícios e como usá-los para aumentar a eficiência e eficácia de suas operações. Os resultados são custos menores e maior satisfação dos clientes. Vamos lá?

A AgileMS é um ERP desenvolvido exclusivamente para empresas de SaaS. Esse post faz parte do Blog onde compartilhamos melhores práticas de gestão de SaaS.

O que é Order To Cash (e/ou Quote To Cash)?

Order to Cash (OTC ou O2C) é o conjunto de processos que vai desde o recebimento de um pedido até a coleta do pagamento. Ou seja, engloba:

1. a elaboração da proposta (i.e., quote) – no caso do Quote To Cash
2. a aceitação da proposta (i.e., order)
3. o cadastro do cliente,
4. a assinatura do contrato,
5. o provisionamento do produto,
6. o onboarding,
7. a emissão e envio da fatura + nota fiscal, a emissão + registro + envio do boleto (ou a cobrança via cartão)
8. e o recebimento do pagamento (i.e., cash)

O Quote To Cash é a mesma coisa, mas começa um passo antes, na elaboração da proposta (i.e., quote). Se a geração de propostas é importante em sua operação, leia Quote To Cash ao invés de Order To Cash.

Qual é o benefício do Order To Cash (e/ou Quote To Cash)?

O benefício do Order To Cash é facilitar e organizar a análise de suas operações. De fato, ele permite que sua avaliação seja feita de forma sistemática e organizada, o que promove eficácia e eficiência.

Mais especificamente, você pode pensar no OTC de forma similar à que você pensa em um ciclo de vendas. Ou seja, quanto mais você puder encurtá-lo (p. ex., automatizá-lo) sem perder a precisão, melhor. Afinal, um OTC curto reduz sua necessidade de capital de giro e aumenta a satisfação de seus clientes.

Capital de Giro é um tema mais sensível em SaaS do que no comércio ou na indústria. Assim, qualquer oportunidade de reduzí-lo é especialmente bem vida. Para ler mais sobre as particularidades de SaaS, leia O Modelo de Negócio de SaaS.

Como usar o Order To Cash (e/ou Quote To Cash)?

Para facilitar a análise, você pode dividir o OTC em 2 subprocessos menores:

• Gestão de Pedidos (Order Management Process): como uma proposta é elaborada e aceita, o contrato é assinado, e o provisionamento e onboarding são executados;
• Coleta de Pagamentos (Bill To Cash): como o cliente é faturado, recebe a Nota Fiscal e faz o pagamento.

Melhorias no Order to Cash incluem aumento na eficiência e eficácia da coleta de pagamentos, redução de capital de giro e custo de mão de obra, e maior precisão de métricas e satisfação do cliente.

Cada empresa tem um contexto diferente e suas próprias ineficiências. Entretanto, após implementar alguns projetos de otimização, é possível identificar os sintomas mais comuns. Assim, compartilho minha experiência abaixo.

Parte 1 do Order To Cash: Gestão de Pedidos (Order Management)

Em empresas de vendas transacionais (ex., e-commerce), problemas na Gestão de Pedidos (Order Management) são óbvios. Afinal, resultam em problemas visíveis como reclamações de mercadorias atrasadas ou erros no envio de mercadorias.

No entanto, em empresas de receita recorrente, os sintomas não são tão visíveis. Por exemplo, eles incluem ciclos de venda mais longos, menor conversão comercial, e mais cancelamentos precoces (early churn). Assim, é preciso prestar atenção em sinais de deficiência nessa etapa (veja abaixo). Afinal, elas aumentam diretamente seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e reduzem o Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV).

Leia também: O que é LTV/CAC?

Sinais de que há oportunidades de melhora na Gestão de Pedidos (Order Management):

• Vendedores gastando tempo para verificar se o lead recebeu a proposta enviada por email
• Vendedores fazendo follow-ups de propostas no escuro (i.e., sem um sinal específico do lead que sugira que aquele é um bom momento)
• Vendedores ligando para leads para coletar dados de contrato ou cadastro (CNPJ, razão social, endereço, etc.)
• Vendedores subindo contratos em plataforma de contratos de terceiros, ligando para leads para saber se receberam o contrato eletrônico e para orientá-los sobre como se cadastrar e assinar o contrato na plataforma do terceiro
• Vendedores informando o financeiro sobre quando um contrato foi assinado para que a cobrança possa ser iniciada
• Vendedores e/ou Financeiro monitorando manualmente (p.ex., email, ligações e whatsapp) pagamentos
• Vendedores fazendo handover manual (p.ex., via email) do novo cliente para o agente de onboarding
• Vendedores solicitando ativação do serviço do novo cliente manualmente (p.ex., via email)
• Agente de Sucesso do Cliente informando manualmente (p.ex., via email) a finalização do onboarding ao Financeiro
• Ausência de um repositório único de contratos digitalizados
• Agente do Sucesso do Cliente, Jurídico ou Financeiro analisando contratos manualmente para conhecer e executar os termos de renovações, ajustes de preço, cobrança de multas e provisionamento de produtos
• Agente do Sucesso do Cliente recebendo solicitações manuais (p. ex., email, telefone ou whatsapp) de upgrades, downgrades e cancelamentos

Como melhorar a Gestão de Pedidos (Order Management):

Otimizar essa parte do processo é uma questão de se olhar para a raiz do problema: processos manuais. Algumas alavancas a se considerar na resolução desses problemas incluem:

• Implementação de módulo de CPQ (Configure-Price-Quote). Através dele, o vendedor gera uma proposta customizada ao cliente, selecionando produtos e planos diretamente do catálogo de produtos do sistema. A proposta então é enviada ao e-mail do cliente com tracking de abertura e-mail. No corpo do email há botões de CTA (Call To Action) para o cliente aceitar, negar ou solicitar ajuste na proposta. Ao aceitá-la, o cliente é levado diretamente a página de coleta de dados para contrato e pagamento.
• Uso de módulo de contrato eletrônico. Depois de inserir seus dados cadastrais, o cliente é levado a página de análise e assinatura do contrato. Assinando-o, segue para página do boleto ou pagamento via cartão e, em seguida, recebe o e-mail da fatura e nota fiscal. Se parametrizado, o provisionamento do produto já é feito automaticamente nesse momento e o time de Onboarding já é avisado para dar início ao processo de setup.

Parte 2 do Order To Cash: Coleta de Pagamentos (Bill To Cash)

Maximizar o fluxo de caixa positivo (Billings) é fundamental para o sucesso do negócio. Por exemplo, permite o investimento agressivo em marketing e vendas para acelerar o crescimento. No entanto, muitas empresas ainda têm dificuldades em otimizar sua Coleta de Pagamento (Bill To Cash).

Sinais de que há oportunidades de melhora na Coleta de Pagamentos (Bill To Cash):

• Cálculo do valor de faturas feito em planilhas
• Faturas pouco transparentes, sem detalhes sobre as assinaturas, volume de uso, número de usuários, período de cobrança, etc
• Erros e atraso de faturamento, Sucesso do Cliente lidando com reclamações de cobrança, Financeiro tendo retrabalho, e atraso no recebimento de pagamentos
• Clientes não faturados
• Geração e envio manual de Notas Fiscais e boletos
• Problemas de recebimento de Nota Fiscal (p. ex., clientes não recebem e-mail de Nota Fiscal da prefeitura)
• Reclamações de cálculo equivocado de impostos retidos na fonte, atrasos no recebimento do pagamento, retrabalho no Financeiro
• Confusão ao fazer a ligação entre clientes, faturas, notas fiscais, boletos, transações de cartão ou depósitos em conta
• Boletos ajustados ou gerados não são imediatamente “pagáveis”
• Upload e download manual de arquivos de boletos (remessa e retorno
• Ausência de informação sobre recebimento de e-mails de cobrança pelo cliente;
• Lembretes de pagamento enviados manualmente
• Reconciliação manual de boletos e cartões
• Geração e acompanhamento manuais (i.e., planilhas) de métricas e de relatórios para contabilidade
• Reconhecimento de receita (CPC 47) feito em planilhas

Como melhorar a Coleta de Pagamentos (Bill To Cash)

A otimização da Coleta de Pagamento (Bill To Cash) também passa por automação pois processos manuais são os grandes vilões da ineficiência nessa etapa. Nesse caso, apenas os módulos de automação são distintos. Vejamos:

• Gestor de assinaturas capaz de calcular valores de fatura para usage based pricing, up/downgrades, pro-ratas, cancelamentos, créditos e reembolsos
• Gerador de faturas com layout completo, detalhado (ex. produtos, volume uso, número de assentos, períodos de cobrança, saldo devedor ou credor inicial, etc.) e transparente
• Remetente de faturas em lote com agendamento prévio
• Emissor e gestor de Notas Fiscais em lote e ajustadas para impostos retidos na fonte
• Emissor e gestor de boletos integrado diretamente com os bancos (elimina necessidade de uso do internet banking de vários bancos)
• Tracker de abertura de e-mails de cobrança
• Régua automatizada de envio de lembretes de pagamento
• Engine de reconhecimento de receita deferida
• Gestor de métricas de receita recorrente
• Gestor de inadimplentes (identificação, extensão de prazo, negociação e ajustes automáticos na fatura, boleto e nota fiscal)
• Solução de gestão de coupons de descontos pré autorizados para evitar erros de pagamento
• Portal do cliente para facilitar emissão de novos boletos e atualização, pagamentos em cartão e atualização de dados e preferências de pagamento.

Conclusão

Agora você já conhece um pouco mais sobre Order To Cash (ou Quote To Cash). Também já viu como identificar e solucionar problemas quem podem restringir o crescimento de sua empresa.

Assim, te convidamos a exercitar esse novo aprendizado. Converse com seus times de venda e financeiro sobre os sinais de problemas enumerados acima. Veja quais deles soam familiares e resolva o mais rápido possível.

O que achou desse post? Deixe seu comentário abaixo. Adoraríamos falar com você.

Para saber mais sobre como otimizar operações em empresas de Saas, leia Como Otimizar O Sistema de Cobrança Recorrente em Empresas de SaaS.